タカハシシステム : 悲しみクレーマー

悲しみクレーマー


2013年4月24日 

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※写真は本文と関係ありません。

勢いだけで書いてみます。

いまは「1億総クレーマーの時代」などと言われています。接客の仕事をしていると、詐欺師やクレーマーに出遭うことがあります。 引用元:【第4回】クレーマーから逃げずに対応することが最大のクレーマー対策

ちょっと前から叫ばれてますが「1億総クレーマーの時代」という言葉にモヤモヤすることがあります。

大きな企業になるほどクレーマー対策が周到に用意されているので、こちらは困って相談してるのに明らかにクレーム処理のような扱いをうけたり。

とある出来事

先日2件ほど窓口にクレームを入れたんです。クレームというより「なんとかしてほしい」という切実な相談です。1件は(ほぼ確実に)先方のミスで、もう1件は(五分五分で)こちらにも非があるかなという微妙なもの。

とりあえず簡潔に状況を伝えたところ「申し訳ありません」と平謝りするばかり。2件とも「とにかく謝れ」「非を認めるな」という指示が行き届いてる感じ。よくあることだけど。

1件は損害あったので少しだけ食い下がってみたものの「皆様そうしていただいております」と泣き寝入りを促してきました。

感心したところ「一貫してる」

どちらも最後まで一貫していたことに感心しました。最初からクレーマー扱いで、絶対に非を認めない。途中で態度が変わったら、そこを突かれるのがわかってるんでしょうね。

多少のミスなら責任を免れるようキチンと対策してあるから「責任はありません」と強気でいられる。ここから先は消費者センターにでも相談してねと突き放せる強さ。

悲しかったところ「モンスタークレーマー扱い」

やはり悲しかったのはモンスタークレーマー扱いされてしまったように感じられたこと(本物のモンスタークレーマーになりたくないので詳細は省きます)

しょうがないので先方に従って説明を聞きながら軽い雑談のつもりで「いやいや大変でしたよ」と口走った瞬間、窓口の担当者さんが後ろに立ってる責任者っぽい人物と目配せして立ち上がり(責任者の人と共に)深々と「申し訳ありません」と頭を下げる。「うわあぁぁぁぁ!やめてくれ!」と叫びたくなった。

もしかして「理不尽な要求される前に頭を下げろ」なんてマニュアル化されてるのかもしれない。こちらはクレーマーとして扱われるのが嫌だから和やかに接しているのに … ちょっと恐れ過ぎじゃないのかな。

どうしてほしかったの?

2件とも(かなり譲歩して)想定したとおりの落としどころだったので経緯に不満はあれど全体的には納得してます。

モンスタークレーマー扱いされたように「感じた」だけなので実際のところ相手の気持ち(どんなつもりで対応してたのか)はわかりません。もちろん対応に心がこもっていなかったなど非難するつもりはありません。ただただ悲しかったという話です。

窓口でイレギュラーな相談した瞬間、モードが切り替わったのが察知できたんですよ。「面倒くさいのがきたな素早く処理しちゃおう」「クレーム処理モードON!」というか。

どうすればいいの?

うーん。悪質なクレーマーが存在するからには消費者を最初からクレーマー扱いしたり、ちょっとでも不満を露にしたら先制攻撃として深々と頭を下げるのは仕方ないのかも。窓口の方は修羅場も経験してるだろうし。いやほんと大変な仕事ですよ。

もうちょっと人情的な対応して欲しいと願っても担当者に頼りすぎるのは企業として望ましくないだろうし… 。

消費者側はクレーマー扱いされるのも仕方ないし、企業側はクレーマーの存在ぐらい折り込んで我慢しろ…という身も蓋もない結論になっちゃう。

人間として扱われないなら相手も人間として扱わなくていいんじゃないかという極論にもなる。

機械的に対応してくれたほうが、都度対応かわるよりも公平なのは言わずもがななんすけどね。モヤモヤ。

(追記)

今度は頼んでいた荷物が届かないという困った出来事がありました。相手は法律で守られているので、たとえ途中で荷物が無くなっても保障されないことは知ってました。

相談してみると「誤って配送してないか周りの家に確認してみます」という丁寧な対応。そこまでやらなくてもと思いながら待つこと2週間くらい…結局荷物は出てきませんでした。

相手にしてみれば最初から法律を盾に突っぱねてもよかったんですよね。もしかしたら届いてるのに嘘ついてるクレーマーかもしれないのに(もちろん嘘はついてませんよ)

探してくれるのは助かるけど、そのコストはどうなるんだろうと心配になります。これまたモヤモヤ。

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